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La Voie de l'emploi - février/mars 2016
Tanya Lamont, directrice générale de Conversational, et Tawnya Thompson McConkey, directrice des opérations.  L’entreprise est située pans le Parc industriel de Charlottetown.  L’entreprise veut recruter des employés pour répondre à une demande grandissante.

Il n’y a rien de plus désemparant, pour un consommateur, que d’être accueilli au téléphone par un répondeur automatique impersonnel, doublé d’un menu imprécis qui renvoie à d’autres menus tout aussi imprécis.  C’est le truc idéal pour décourager tout contact d’un client avec un fournisseur de service.   

À l’opposé de cette tendance, il y a les services virtuels de véritables réceptionnistes 100 % humains.  Ces dernières, installées dans un centre de téléphonie indépendant, reçoivent les appels des clients, les aident à trouver la bonne personne, acheminent les appels, et fixent les rendez-vous pour le compte d’une compagnie cliente qui paie pour ce service.  

Tanya Lamont dirige un de ces centres de téléphonie virtuels à Charlottetown, sous la bannière de la compagnie américaine «Conversational».  

«Le concept n’est pas nouveau.  Il a été développé au Royaume-Uni et s’est répandu très rapidement aux États-Unis et dans d’autres pays.  Pour l’instant, en janvier 2016, nous employons 20 personnes, mais d’ici quelques mois, nous allons créer 100 nouveaux emplois, en raison de la croissance de la demande et de la qualité de nos services», a indiqué Tanya Lamont.  

Le système est assez simple, mais il fallait y penser.  Des compagnies, des bureaux de médecins, des firmes d’avocats, des organismes sans but lucratif rechignent à utiliser des répondeurs automatiques, mais ils n’ont pas nécessairement les moyens, ou le volume de travail nécessaire pour justifier l’embauche d’une réceptionniste à temps plein.  

Ils peuvent se partager la tâche de répondre au téléphone, comme c’est souvent le cas dans les salons de coiffure.  Qui n’a jamais vu une coiffeuse interrompre son travail pour prendre un appel?  C’est loin d’être idéal.  

C’est dans des situations semblables qu’on se tourne vers «Conversational».  

«Nous rencontrons les nouveaux clients potentiels, nous voyons avec eux le type de services que nous serions en mesure d’offrir pour alléger leurs tâches et ils nous font part de leurs besoins.  Nous établissons des protocoles, des ententes de confidentialité et ils n’ont plus à se soucier de trouver une réceptionniste ou de manquer des appels», explique Tanya Lamont.  

Depuis l’ouverture de «Conversational» à Charlottetown, le travail s’est fait presque exclusivement en anglais, mais cela pourrait changer.  «La demande pour des services en français, en espagnol, en mandarin, et même en arabe, grandit de plus en plus.  Pour être en mesure d’y répondre, nous aimerions recruter du personnel capable d’interagir dans ces langues.  Nous embauchons surtout des femmes, mais nous aimerions ajouter quelques voix masculines», dit Tanya Lamont.  

«Conversational» recrute au moyen de son site Web et aussi de Job Bank.  «Nos salaires dépassent le salaire minimum et les bénéfices sont avantageux.  Nous aimons recruter des personnes qui sont capables de faire plusieurs choses à la fois, qui communiquent clairement, qui sont empathiques.  Nous avons un très bon programme de formation interne, mais si une personne nous arrive avec une formation de secrétaire médicale ou dentaire ou légale, c’est un atout certain».

«Conversational», soutient Tanya Lamont, n’a pas pour but de remplacer toutes les adjointes administratives ou les secrétaires médicales de ce monde.  Parfois, on peut même les aider à faire mieux leur travail.  

- Par Jacinthe Laforest

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